Voici une compétence essentielle en coaching qui soulève certaines questions. D'abord, qu'est-ce qui distingue l'intimité de la confiance ? Être en confiance n'implique-t-il pas l'intimité ? Pas nécessairement. Par exemple, un client peut faire assez confiance à son coach pour lui partager la problématique qui le préoccupe, au même titre qu’il pourrait le faire avec un collègue de travail.
L'intimité est une toute autre histoire. Il s'agit ici de partager des choses « intimes », par exemple le client partage ses émotions et ses croyances à propos de sa problématique. L'intimité affiche un caractère de confidence, de ce qu'on ne partage pas avec beaucoup de personnes. Ne dit-on pas une « relation intime » comme synonyme d'une relation incluant des échanges sexuels ? Ne parle-t-on pas aussi de « parties intimes », en faisant référence aux organes qui sont justement mis à contribution pour avoir une relation intime ?
Il arrive en coaching qu'on se fasse dire : « Je n'ai jamais parlé de ça avec personne auparavant. » Nous sommes ici dans l'intimité réelle, qui dépasse de beaucoup la confiance. Mais comment savoir si votre client est vraiment dans la confiance et l’intimité ? Un indicateur de l’intimité serait l’ouverture, le naturel, l’abandon dont ferait preuve une personne. L’absence de censure apparente et la spontanéité sont d’autres indices. La distance, la froideur analytique et l’absence seraient des manifestations de l’autre extrême.
À vous de voir si vous vivez des relations de confiances ou des relations empreintes d'intimité avec vos clients. Il s'agit bien de deux registres différents d'échange. Un coach compétent saura doser le niveau des échanges et surtout pourra accompagner son client sans malaise dans l'un ou l'autre de ces univers.
Voyons maintenant qu’est-ce qui est propice à créer à et maintenir cette fameuse relation de confiance et d’intimité. Par exemple vous lecteur, prenez ici quelques secondes pour identifier ce qui vous met en confiance, voire en intimité. Personnellement, la première chose qui me vient à l’esprit est de recevoir (ou de proposer) une réelle qualité de présence. Pour plus de précisions sur ce qu’on appelle une Présence de qualité supérieure, voir dans les archives ci-jointes deux précédentes infolettres qui portent justement sur ce sujet (vol 1, no 1, août 2006 et vol 3, no 5, octobre 2008).
Autre préalable à la confiance et à l’intimité, offrir une écoute active (soit à la fois des propos et du non dit) et par conséquent des reformulations de grande qualité. Démontrer un intérêt réel pour la problématique exposée par le client favorise aussi l’atteinte du calibre de relation souhaité avec celui-ci. Votre capacité à faire preuve de compétence et d’intégrité ajoute aussi fortement à vos chances d’y arriver. J’ajouterais établir des ententes claires (par exemple au début de la démarche) et tenir ses promesses. En complément, manifester du respect pour les perceptions et les croyances du client, son mode d’expression, son mode d’apprentissage et sa façon d’être multiplient les probabilités d’établir confiance et intimité.
Si vous souhaitez aborder en coaching avec votre client des aspects que vous percevez comme délicats pour lui, demander la permission avant de le faire : « Me permettrais-tu d’aborder avec toi une question un peu délicate, mais à mon avis ici pertinente ? » Jamais à date dans ma pratique un client ne m’a refusé cette requête. Il sera aussi indiqué de démontrer une attitude bienveillante et de pointer les progrès réalisés par votre client pour susciter et nourrir sa pleine confiance.
Enfin, partagez spontanément à votre client des réactions personnelles présentées comme telles, à titre de sujet de réflexion de sa part. Autrement dit, offrez à votre client, un peu comme un modèle, ce que vous souhaitez de lui comme ouverture et spontanéité. Une telle approche implique cependant qu’on considère notre client comme un véritable « partenaire » et non comme un « bénéficiaire » de nos services.
Il existe sans doute bien d’autres façons efficaces de susciter la confiance et de construire l’intimité. Faites-vous confiance ! Et laissez aussi vos clients, votre observation et votre intuition vous les apprendre…
